Hvad er mine rettigheder ved reklamation?
Kære Monica Kromann.
Jeg skriver til din brevkasse i håb om, at du vil give mig nogle gode råd vedrørende et sofakøb, som desværre volder mig nogle problemer. Sagen er den, at jeg i november 2011 købte en ny sofa, som jeg nu har fået problemer med. En del af det midterste modul i sofaen er faldet sammen, som om der nu er mindre fyld i sofaen, hvilket naturligvis gør sofaen ganske ubehagelig at sidde i. Sofaen er derudover i fin stand.
Jeg kontaktede butikken, hvor jeg købte sofaen, og en medarbejder lovede at vende tilbage, hvilket dog ikke skete. Jeg kontaktede derefter butikken skriftligt, som efterfølgende rådede mig til at ryste sofapuderne, hvilket dog ikke afhjalp problemet. Butikken har efterfølgende forlangt, at jeg sender nogle billeder af sofaen, før de vil tage stilling til min reklamation.
Mit spørgsmål er derfor, om de kan forlange, at jeg skal fremsende billeder? Kan butikken eventuelt forlange, at jeg fragter sofaen til dem, så de kan se på den eller reparere den? Dette vil kræve en fragtmand, hvilket bestemt ikke er billigt. Kan jeg modsat forlange, at butikken sender en mand ud og kigger på sofaen? Jeg håber, at du vil svare på ovenstående samt eventuelt give mig nogle råd om, hvordan jeg bedst kommer videre med sagen. På forhånd mange tak.
Med venlig hilsen
Den uheldige sofakøber.
Svar:
Kære uheldige sofakøber.
Mange tak for din e-mail og dine spørgsmål, som jeg naturligvis vil besvare. Jeg har ved besvarelsen langt til grund, at du købte sofaen til privat brug, hvorved der er tale om et forbrugerkøb. Der gælder særlige regler for forbrugerkøb, idet lovgiver har besluttet, at forbrugerne i en række situationer har brug for en vis beskyttelse, hvor forholdet mellem forbruger og sælger ikke anses for jævnbyrdigt. Eventuelle læsere der har foretaget køb til brug i selvstændig erhvervsvirksomhed, kan ikke anvende nedenfor beskrevne regler, men må anvende købelovens øvrige bestemmelser.
Der foretages et utal af reklamationer over købte varer hver eneste dag, men langt de fleste klares dog i mindelighed mellem parterne. Hvorvidt din reklamation kan klares i mindelig er endnu uvist, idet dette blandt andet afhænger af butikkens fremtidige håndtering af din sag.
Som forbruger har du 2 års reklamationsret, hvorfor du har reklameret rettidigt. Jeg vil derudover anbefale dig at undersøge din bon eller faktura, idet møbelbutikker af og til giver en udvidet reklamationsret, eller i nogle tilfælde endda en garanti, på de købte møbler. Idet du har reklameret over sofaen skal det nu fastslås, om der er noget galt med sofaen, ligesom det skal fastslås hvorvidt fejlen var til stede, da sofaen blev leveret, eller om du selv er skyld i det sammenfaldne sofamodul. Med andre ord skal det fastslås, hvorvidt sofaen lider af en såkaldt mangel i købelovens forstand.
Butikken kan afvise din reklamation, såfremt det enten er åbenlyst eller sælgeren kan sandsynliggøre, at du selv er skyld i, at sofamodulet er faldet sammen. Afviser butikken din reklamation, må du bevise, at manglen var til stede, da sofaen blev leveret. I de første 6 måneder efter du købte sofaen, går man ud fra, at eventuelle mangler der viser sig ved sofaen var til stede på leveringstidspunktet. Dette kaldes også formodningsreglen. Efter de 6 måneder er det dig som forbruger der skal bevise, at fejlen var til stede ved leveringen af sofaen.
Modulet var naturligvis ikke sunket sammen ved leveringen, men der kan være tale om en latent fejl i sofaens konstruktion eller lignende, som nu har medført at sofamodulet er sunket sammen. Alt efter hvilken genstand der er tale om, kan det være enkelt eller vanskeligt at påvise, at fejlen var til stede ved leveringen. En sofa er nu en gang beregnet til at sidde i, og du beskriver at sofaen i øvrigt er i fin stand, hvorfor jeg ikke forudser problemer vedrørende butikkens anerkendelse af manglen ved sofaen, idet en sofa ikke skal falde sammen ved almindeligt brug.
Da du er nødt til at vise butikken, at der rent faktisk er noget galt med sofamodulet, før denne kan tage stilling til, hvorvidt din reklamation kan anerkendes, vil jeg anbefale, at du tager nogle billeder af sofaen, som butikken beder om. I princippet kan butikken godt bede dig indlevere sofamodulet, men viser det sig efterfølgende, at der er en mangel ved denne, skal butikken dække dine omkostninger herved, hvorfor dette næppe bliver aktuelt. Ofte vil en møbelbutik i stedet sende en medarbejder hjem til dig for at kigge på sofaen, hvilket du dog ikke har krav på.
Viser det sig, at sofaen lider af en eller flere mangler, har du som udgangspunkt fire muligheder. Du kan bede butikken reparere sofamodulet, du kan få et nyt sofamodul, du kan få et passende afslag i købesummen eller du kan hæve købet og få dine penge igen. Sidstnævnte kræver dog, at mangelen ikke er uvæsentlig. Der er dog nogle begrænsninger i dit valg af ovenstående.
Såfremt butikken tilbyder at reparere sofamodulet eller levere et nyt, kan du ikke kræve en af de to øvrige muligheder. Omvendt kan du ikke kræve, at butikken reparerer eller leverer et nyt sofamodul, hvis dette er umuligt eller vil påføre butikken uforholdsmæssige omkostninger. I dit tilfælde vil butikken ganske givet enten reparere sofaen, hvilket naturligvis skal ske uden omkostninger for dig og i øvrigt være klaret inden for rimelig tid. Hvor lang tid rimelig tid rent faktisk er, afhænger af en række faktorer, men som udgangspunkt har butikken ikke mere end 2- 3 uger til at reparere din sofa. Denne frist kan fx forlænges ved, at butikken stiller en anden sofa til rådighed for dig, mens din egen repareres.
Lider sofaen stadig af en eller flere mangler, når du efterfølgende får den igen, kan du kræve et passende afslag i købesummen, du kan hæve købet, du kan kræve et nyt sofamodul leveret eller du kan få sofaen repareret hos en anden for butikkens regning. Sidstnævnte dog kun, hvis dette kan ske uden uforholdsmæssige omkostninger for butikken.
Afviser butikken din reklamation, kan du klage til forbrugerklagenævnet, såfremt sofaen har kostet mere end kr. 800. Forbrugerklagenævnet vil herefter træffe en afgørelse i din sag, og såfremt forbrugerklagenævnet giver dig medhold, har butikken efterfølgende 30 dage til at efterkomme afgørelsen eller meddele forbrugerklagenævnet, at butikken ikke agter at følge nævnets afgørelse. Gør butikken ingen af delene, kan du efter 30 dage få fogedrettens hjælp til at tvangsfuldbyrde forbrugerklagenævnets afgørelse. Såfremt butikken skriftligt meddeler, at denne ikke vil følge nævnets afgørelse, er du nødt til at indbringe dit krav for de almindelige domstole.
Jeg håber, at ovenstående har givet dig et overblik over dine muligheder i forbindelse med din reklamation. Viser det sig, at du må en tur igennem forbrugerklagenævnet, og får du efterfølgende medhold, kan en advokat naturligvis være dig behjælpelig med at inddrive dit krav gennem fogedretten eller anlægge en sag ved de civile domstole, såfremt dette bliver nødvendigt. Omkostningerne ved at føre en sag ved domstolen vil for størstedelens vedkommende blive dækket af den retshjælpsforsikring, som er en del af din almindelige indboforsikring. Eventuelle yderligere omkostninger kan dækkes af Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen, der tillige kan dække dine eventuelle omkostninger i forbindelse med tvangsfuldbyrdelsen af en afgørelse eller et forlig.
Med venlig hilsen
Monica Kromann
Advokat (H)
